Devoluciones y defectos en eBay: el flujo de devoluciones, los casos y tu tasa de defectos en dropshipping (2026)
Qué hacer cuando llega una solicitud de devolución, cómo funciona la devolución a Amazon, qué protege al vendedor en los casos de 'no recibido' y 'no coincide con la descripción', qué acciones cuentan como defecto y cómo incluir el coste de las devoluciones en el precio.
Esta traducción es un borrador de IA; la revisión nativa está en curso. Las cifras y reglas coinciden con el texto en inglés y turco.
En esta guía
- 1. ¿Qué es un defecto y qué no?
- 2. Cuando llega una solicitud de devolución: flujo y plazos
- 3. ¿Cómo vuelve el artículo a Amazon? Tres opciones
- 4. "Artículo no recibido" (INR)
- 5. "No coincide con la descripción" (INAD)
- 6. Cancelaciones: cuáles cuentan como defecto
- 7. Incluir el coste de las devoluciones en el precio
- 8. Siete reglas
- 9. Cómo se hace en Sellerviva
En dropshipping, una devolución significa recoger del comprador un paquete que salió de Amazon; el artículo nunca pasó por tus manos. Una devolución bien gestionada es un coste; una mal gestionada es un defecto, y los defectos se llevan el descuento Top Rated, el posicionamiento y al final la cuenta. Esta guía explica, en orden: qué acciones cuentan como defecto, qué hacer cuando llega una solicitud de devolución, cómo vuelve el artículo a Amazon, qué hacer en los casos de "no recibido" y "no coincide con la descripción", cuándo una cancelación es un defecto y cómo incluir el coste de las devoluciones en el precio. Plazos y umbrales siguen el programa de EE. UU. publicado por eBay; eBay puede cambiarlos.
1. ¿Qué es un defecto y qué no?
| Evento | ¿Defecto? | Nota |
|---|---|---|
| Cancelación del vendedor: "sin stock" o "no puedo enviar" | Sí | El defecto más frecuente en dropshipping |
| Caso cerrado sin resolución del vendedor (eBay intervino y falló a favor del comprador) | Sí | Además tiene su propia métrica |
| Solicitud de cancelación del comprador antes del envío | No | Si se elige el motivo correcto |
| Solicitud de devolución aceptada y resuelta (incluida "no coincide") | No | Coste, no defecto |
| Envío tardío (seguimiento no subido a tiempo) | No | Métrica aparte |
| Valoración negativa | No | Afecta a la puntuación, no al nivel |
Umbrales: para Top Rated, tasa de defectos máxima del 0,5 % y casos cerrados sin resolución del vendedor máximo 0,3 %; una cuenta cuya tasa de defectos supera el 2 % o cuya tasa de casos supera el 0,3 % baja a Below Standard (+6 % en la tarifa por valor final, peor posicionamiento). Todos los niveles en la guía Top Rated Seller.
2. Cuando llega una solicitud de devolución: flujo y plazos
- El comprador abre una solicitud de devolución. El motivo es del comprador ("cambié de opinión", "pedí por error") o del vendedor ("no coincide con la descripción", "dañado", "artículo equivocado").
- Responde en 3 días laborables. Opciones: aceptar la devolución (etiqueta), reembolso completo sin devolución, oferta de reembolso parcial, o rechazo solo con política "sin devoluciones" y motivo del comprador. Si no respondes, el comprador pide a eBay que intervenga; eBay reembolsa y se convierte en caso cerrado sin resolución del vendedor.
- Etiqueta y gastos de devolución. En devoluciones pagadas por el vendedor, eBay genera la etiqueta y la carga a tu cuenta. En "no coincide con la descripción" el vendedor paga el envío de vuelta sea cual sea su política; en motivos del comprador, lo que diga tu política.
- El comprador envía en 5 días laborables; el seguimiento queda registrado en la solicitud.
- Reembolsa en 2 días laborables desde que recibes el artículo. Si te retrasas, el comprador puede pedir a eBay que intervenga.
- Abono de tarifas. En un reembolso completo eBay abona la parte porcentual de la tarifa por valor final; la tarifa fija por pedido (0,30 / 0,40 $) no se devuelve. En un reembolso parcial, la parte porcentual se abona en proporción.
Dos avisos: ni siquiera una política "sin devoluciones" bloquea las solicitudes por "no coincide": la Garantía de devolución del dinero de eBay está por encima de tu política. Si el artículo vuelve usado o dañado, en ciertas condiciones (vendedores Top Rated con devoluciones gratuitas de 30 días) se puede descontar hasta un 50 % del reembolso; haz fotos como prueba.
3. ¿Cómo vuelve el artículo a Amazon? Tres opciones
| Opción | Cuándo | Coste | Riesgo |
|---|---|---|---|
| A. Recibirlo en tu dirección y devolverlo tú a Amazon | Artículo de más de 20 $, ventana de Amazon abierta | Envío de devolución de eBay + envío a Amazon (etiqueta gratuita en la mayoría) | La ventana de Amazon (30 días desde la entrega) puede cerrarse mientras el comprador se retrasa |
| B. Enviar la etiqueta de devolución de Amazon al comprador | Para ahorrar tiempo | Solo la etiqueta de Amazon | Zona gris: Amazon espera la devolución del titular de la cuenta; una etiqueta que no coincide con el paquete puede rechazarse; el comprador puede equivocarse |
| C. Reembolso sin devolución | Artículo de menos de 15–20 $ o envío de vuelta cercano al coste del artículo | Coste del artículo + tarifa fija | Ninguno; comprador contento, riesgo de caso cero, tu tasa de devoluciones en Amazon no sube |
En la opción A: consigue la etiqueta en "Mis pedidos → Devolver artículo" en Amazon; la ventana es de 30 días desde la entrega en la mayoría de artículos; algunas categorías tienen deducción por reposición; el dinero vuelve a tu método de pago. Los 5 días laborables del comprador más el tránsito pueden agotar la ventana: inicia la devolución en Amazon el mismo día que aceptas la solicitud en eBay.
Del lado de Amazon: Amazon vigila la tasa de devoluciones de las cuentas de comprador; las devoluciones excesivas causan avisos y cierres. Por eso la opción C en artículos baratos, revender en eBay como "caja abierta" un artículo devuelto en buen estado e indicar a Amazon el motivo real son prácticas habituales.
4. "Artículo no recibido" (INR)
- El seguimiento lo es todo. Si el seguimiento del transportista del pedido de Amazon está subido a eBay y muestra "entregado", eBay suele proteger al vendedor; a partir de 750 $ hace falta firma en la entrega.
- Los números de Amazon Logistics (que empiezan por "TBA") se validan según el transportista; un número que eBay no puede validar no da protección. Si es posible, elige una oferta enviada por UPS o USPS.
- Si el comprador dice "entregado pero no lo tengo": avisa primero a Amazon (con paquetes perdidos Amazon suele reponer o reembolsar) y luego cuenta la solución al comprador. Si no hay seguimiento o no aparece la entrega, reembolsar es más barato que dejar el caso a eBay.
- La regla de 3 días laborables también se aplica aquí.
5. "No coincide con la descripción" (INAD)
Las causas más frecuentes en dropshipping: la variante de Amazon equivocada (color, talla, cantidad), el paquete (caja de Amazon, nota de regalo, factura con precios: el comprador se sorprende), una descripción copiada de Amazon con un artículo distinto, reacondicionado en vez de "nuevo", una unidad en vez de un pack de 2.
Prevención en origen: mapeo correcto de la variante, tu propia descripción y fotos reales, la opción regalo en el pedido de Amazon (sin precio visible) y sin factura en la caja. Cuando llega la solicitud: pide pruebas (fotos) pero acepta en 3 días laborables; rechazar lleva a un caso. En defectos menores (un arañazo, un accesorio que falta), un reembolso parcial del 10–30 % suele salir más barato a ambas partes que el envío de vuelta. Si un comprador abre un falso "no coincide" para evitar pagar el envío de devolución, denúncialo a eBay, y aun así acepta la solicitud.
6. Cancelaciones: cuáles cuentan como defecto
- El comprador pide cancelar antes del envío: acepta, motivo "el comprador lo pidió", no es defecto.
- Problema con la dirección del comprador: escríbele, corrige; si no se resuelve, motivo "problema de dirección", no es defecto.
- Sin stock o precio subido en Amazon: una cancelación por "sin stock" es un defecto. Alternativa: envía desde otra oferta o proveedor aunque pierdas dinero; el precio de un defecto (perder Top Rated = 10 % de descuento + visibilidad) es mayor que la pérdida de un pedido.
- Elegir el motivo equivocado (cerrar una cancelación por stock como "el comprador lo pidió") es una infracción de política; eBay lo detecta.
- Si Amazon cancela, tú también tienes que cancelar = defecto. Por eso la comprobación de suministro (Investigación de productos 101) y la automatización que finaliza el anuncio al agotarse el stock son la condición previa de la gestión de devoluciones.
7. Incluir el coste de las devoluciones en el precio
Un ejemplo aproximado: venta de 30 $, suministro de 16 $, tasa de devoluciones del 4 %.
| Concepto | Con devolución (opción A) | Reembolso sin devolución (C) |
|---|---|---|
| Envío de devolución de eBay | unos 6 $ | 0 |
| Tarifa fija no abonada | 0,40 $ | 0,40 $ |
| Deducción o envío de devolución a Amazon | unos 3 $ | coste del artículo 16 $ |
| Coste por devolución | unos 9,40 $ | unos 16,40 $ |
| Coste esperado por venta (4 %) | unos 0,38 $ | unos 0,66 $ |
Este importe se resta de tu beneficio por venta: escríbelo en el campo "tasa de devoluciones" de la Calculadora de rentabilidad; el Buscador de punto de equilibrio y precio objetivo da el precio que mantiene tu margen objetivo; la tabla de la Calculadora de tarifas de eBay muestra cómo funcionan los abonos de tarifas. Las tasas de devolución habituales van del 2 % al 8 % según la categoría; ropa y electrónica arriba, hogar y hobby abajo.
8. Siete reglas
- Responde a cada solicitud el mismo día; 3 días laborables es el tope, no el objetivo.
- Acepta, no discutas: aceptar una devolución siempre es más barato que un caso.
- Reembolso sin devolución en artículos baratos; no pidas el artículo si el envío de vuelta se acerca a su coste.
- Pon la ventana de devolución de Amazon en el calendario: inicia la devolución en Amazon el día que aceptas la solicitud en eBay.
- Corta el INAD en origen: variante correcta, opción regalo, sin factura, fotos reales.
- Envía con pérdida en vez de cancelar por stock; una cancelación es un defecto, una pérdida no.
- Sube el seguimiento de inmediato con un transportista verificable; un seguimiento que muestra "entregado" es la mejor protección.
9. Cómo se hace en Sellerviva
- Pedidos: estado del pedido al proveedor y seguimiento en cada pedido; una decisión de cancelación en Sellerviva solo vale en el panel y no se envía a eBay (si ya se hizo el pedido al proveedor, te avisa para cancelar también en Amazon).
- Clientes: mensajes, historial del cliente, devoluciones, valoraciones y plantillas de mensajes en un solo lugar; respuestas el mismo día con plantilla para la regla de 3 días laborables.
- Automatización: poner la cantidad a 0 o finalizar el anuncio cuando se agota el stock evita en origen las cancelaciones por "sin stock"; regla de precio cuando cambia el coste del proveedor.
- Simulador de rentabilidad: tasa y coste de devoluciones en el cálculo del beneficio.
Esta guía es información general; la Garantía de devolución del dinero de eBay, los estándares de vendedor y las reglas de devolución de Amazon cambian; consulta la página de política correspondiente para tu caso.